Les personnes aux minimas sociaux témoignent de dysfonctionnements multiples dans les Caf, qui ont des conséquences dramatiques. Dans le même temps, les allocataires sont de plus en plus contrôlés. Un groupe d'associations veut que ça change.
L'administration accuse les allocataires de fraude, mais c'est souvent aussi elle qui se trompe. « Catherine, 40 ans, handicapée, a une valve au cœur et vit avec l'allocation adulte handicapée (AAH). Elle a subi cinq contrôles de la Caf en 15 mois et demi. Elle découvre que ses droits sont suspendus sans aucune information préalable, ni information sur le motif de cette suspension.
Chaque contrôle dure environ trois mois. Il faut trois mois supplémentaires pour rétablir les droits et verser un rappel, car la Caf est mal organisée et ne répond pas aux appels. Pendant toute cette durée elle ne perçoit aucune allocation et n'a aucune ressource. Elle doit se débrouiller en empruntant aux voisins et allant au Resto du cœur mais risque l'expulsion de son logement ».
Mme X comprend que la Caf ne la reconnaît plus
Quand on est allocataires du RSA ou de l'AAH, on peut aussi se retrouver sans aucune ressource parce que la Caf ne reconnaît plus votre nom. « Mme X bénéficie de l'AAH et des aides au logement, à deux ans de la retraite. En janvier 2019, le versement de toutes les aides de Mme X est suspendu sans explications. Grâce au travailleur social qui l'accompagne, Mme X comprend que la Caf ne la reconnaît plus.
En effet, ayant divorcé, elle a repris son nom de jeune fille et la Caf pense verser l'AAH une mauvaise personne. Mme X a déjà fourni le document à sa Caf, mais celle-ci l'a égaré. Mme X envoie à nouveau le document. Ces démarches n'ont aucun effet sur les délais d'instruction et il leur est impossible d'obtenir un versement des aides, ne serait-ce que partiel. Mme X se retrouve sans ressources, contrainte à vivre de la mendicité autour de la Maison relais où elle est hébergée.
Ce n'est que 12 mois après l'arrêt des versements que sa Caf valide finalement le document fourni par Mme X et procède à un rappel de tous ses droits. » Ce sont deux témoignages parmi les dizaines de ceux recueillis en quelques mois par le collectif citoyen « Changer de cap », qui se bat pour un service public plus humain et qui dénonce la numérisation à marche forcée des caisses d'allocations familiales (Caf).
Les travailleurs pauvres sont sur-contrôlés
Alerté par ses membres sur les pratiques des Caf, Changer de Cap a lancé depuis le début de l'année un vaste travail d'enquête. Le collectif a fait le constat d'un « accroissement exponentiel des contrôles » sur les allocataires, avec 32 millions de contrôles automatisés en 2020, « rendus possibles par la puissance du numérique ».
« Cela devient insupportable pour un tas de gens, résume Valérie Prat, active dans le groupe numérique de Changer de cap. Nous connaissions déjà tous les difficultés liées à la dématérialisation pour les gens qui n'arrivent pas forcément se servir de l'informatique. » Mais au fil du flux de témoignages qui lui sont arrivés, Changer de cap a constaté que les dysfonctionnements vont bien au-delà.
Par exemple, des contrôles sont déclenchés dès qu'il y a variation des ressources des allocataires, « même pour 50 à 100 euros », que la variation soit à la hausse ou à la baisse. « Cela engendre un sur-ciblage sur les travailleurs pauvres, qui ont des revenus faibles, mais surtout des revenus variables : intérimaires, CDD de remplacement, etc, pointe le dossier. Cela est très fréquent par exemple dans les secteurs de la propreté, de la manutention, de la logistique. »
Les erreurs dues au numérique assimilées à de la fraude
Il est normal que ces variations soient prises en compte, concède le collectif. Le problème est que les trois quarts des contrôles entraînent la suspension des prestations, a-t-il calculé. Et cela peut durer des mois. « Ces contrôles durent rarement moins de trois mois, et comme la Caf dysfonctionne, il faut à nouveau trois à cinq mois supplémentaires pour rétablir les droits et verser un rappel. Mais il peut arriver que le rétablissement des allocataires dans leurs droits prennent encore plus de temps. »
En plus, la Caf peut suspendre l'intégralité de la prestation pendant la durée du contrôle, sans rien laisser aux allocataires. « Cela plonge ces personnes dans des situations de précarité grave et permanente. »
Ensuite, il y a les accusations de fraudes, devenues de plus en plus systématiques. Juridiquement, une « fraude » doit être intentionnelle. Mais Changer de cap a constaté que les Caf assimilent à de la fraude les erreurs dues aux difficultés des allocataires face au numérique, et même les erreurs qui viennent des Caf elles-mêmes. Autre problème, « pour les Caf, la collocation c'est forcément du concubinage, alors qu'il y a de plus en plus de gens qui vivent en collocation », pointe Valérie Prat. Or, en cas de concubinage, les revenus de la personne avec qui l'on vit sont pris en compte pour calculer les droits. Et ne pas les déclarer est considéré comme une fraude.
Absence totale d'interlocuteur
La communication des Caf est aussi pointée du doigt. Les notifications envoyées aux allocataires en cas de suspension de leur prestation ne précisent « ni les modalités de calcul de l'indu, ni les délais de réponse, ni les voies de recours ». Pire, « le plus souvent, le contrôle et la décision sont découverts de manière fortuite : la personne découvre le non-versement des allocations sur son compte, sans aucune notification. Il n'y a aucune information, ni par écrit (le papier est devenu une denrée rare), ni par mail, ni par courrier déposé sur les espaces en ligne (auxquels les gens avec lesquels on travaille, de fait, n'ont pas accès), ni même par SMS. »
Quand les allocataires cherchent à comprendre ce qui leur arrive, elles et ils font face à une « absence totale d'interlocuteur », écrit Changer de cap : Il y a « au mieux, une plate-forme téléphonique très difficile à joindre. Quand on y parvient, les personnes ont des informations très limitées et n'ont aucun moyen d'action. Il est possible d'obtenir un rendez-vous physique dans une CAF, mais il faut plusieurs semaines, voire un à deux mois, et les interlocuteurs rencontrés ne sont pas en mesure de débloquer la situation, même si la personne arrive avec toutes les pièces justificatives, et ils ont des moyens extrêmement limités. »
Pour Changer de cap, une grande partie des problèmes des Caf réside dans les conventions d'objectifs et de gestion que la Caisse nationale d'allocation familiale (Cnaf, le siège national des Caf) signe avec l'État tous les cinq ans. Ces conventions « imposent une gestion financière centrée sur la réduction des moyens, présentée comme un objectif central, accuse le collectif. L'assimilation des Caf à des entreprises conduit à considérer les prestations sociales comme des coûts et les allocataires comme des risques. »
La dernière convention, qui court de 2018 à 2022, prévoit par exemple la suppression de plus de 2000 emplois dans les Caf sur cinq ans. Elle a aussi établi des objectifs en hausse de « montant des préjudices frauduleux et fautifs constatés ou subis ». Les Caf sont incitées à trouver toujours plus de fraudes. La convention veut aussi « renforcer ses contrôles pour mieux lutter contre les fraudes organisées, notamment au moyen de ciblages assis sur les technologies du big data (base de données partagée) ».
Changer de cap a plutôt perçu que « que l'automatisation entraîne une augmentation des erreurs et des injustices, en l'absence de dialogue physique permettant de prendre en compte la diversité des situations. » « Les algorithmes sont complètement opaques », dénonce Valérie Prat.
« Il est indispensable de remettre l'humain au cœur des Caf »
Le groupe numérique de l'initiative veut pousser les allocataires à demander aux Caf quelles sont leurs données personnelles utilisés pour ce traitement automatisé, pour ce "big data" censé aider à lutter contre la fraude. « C'est sûr qu'une personne qui a un problème avec la Caf, ce n'est pas la première chose à laquelle elle pense, ajoute Valérie Prat. Les gens ont pourtant le droit de demander aux Caf sur quelle base est calculé leur "score de risque". On va prépare un lettre type à envoyer pour le faire. »
Le score de risque des allocataires, est le résultat d'un calcul réalisé à partir de « croisement de plusieurs centaines de données statistiques, expliquait la Caf il y a quelques années. Ce traitement informatique permet de calculer la probabilité qu'une erreur se produise, en donnant un score de risque prédictif. » Cette pratique vise pour les Caf à « repérer plus précisément les dossiers à risques ». Les personnes aux revenus irréguliers, dont les travailleurs précaires, ont des chances d'avoir des scores de risque plus élevés, et donc de subir plus de contrôles.
Changer de cap a aussi établi une liste de revendications aux Caf. Avant tout, « Il est indispensable de remettre l'humain au cœur des Caf », demande le collectif, « au double sens d'interventions humaines et d'un traitement équitable ». Plus concrètement, il demande la publication par la Cnaf de toutes les circulaires et instructions relatives au calcul des aides, au profilage de la population et aux contrôles, des algorithmes.
Une convention citoyenne sur les limites de la numérisation
Le collectif revendique également (entres autres) la fin de l'assimilation de l'erreur à la fraude, de l'assimilation de la cohabitation à du concubinage ; la fin des contrôles ciblés en fonction de scores de risque pour les remplacer par des contrôles aléatoires. Il faut aussi pour Changer de cap « l'interdiction des décisions automatiques, notamment des suspension de prestations, établies à partir de simples rapprochements de données » ; « l'interdiction des suspensions préventives d'allocations et des retenues sauvages ».
Les associations misent une sur une refonte de la prochaine convention d'objectifs et de gestion, qui démarrera en 2023, pour embaucher et former massivement des agents de la CAF et « revenir aux missions fondatrices de la sécurité sociale et des services publics, dans une logique de confiance et de solidarité ». Et pourquoi pas mettre en place « une convention citoyenne sur les limites de la numérisation et la nécessité des relations humaines » ?
Aujourd'hui, bénévoles et allocataires confrontés aux dysfonctionnements font plutôt face à un déni de la Cnaf, qui argue qu'il ne s'agirait que d'erreurs ponctuelles. Alors, Changer de cap prévoit d'engager des actions en justice contre la Caisse nationale d'allocations familiales, « soit sur des cas individuels, pour faire jurisprudence, explique Didier Minot, l'un des initiateurs du collectif. Mais ils faut que les allocataires soient bien accrochés, car beaucoup de Caf multiplient les manœuvres de procédures. »
Une autre possibilité est d'attaquer les directives des Cnaf elles-mêmes, comme celle qui prévoit la suspension des prestations en cas de contrôle sans attendre le résultat du contrôle. « Le problème, c'est qu'on a pas connaissance de toutes les circulaires internes de la Cnaf », pointe Didier Minot. La Cnaf ne s'impose pas à elle-même la transparence totale qu'elle exige des allocataires.
Rachel Knaebel
Dessin : Rodho